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“12345,有事找政府”

“12345,有事找政府”

 

 

  昨日下午,市政府主办、市营商环境建设局承办的遵义市12345非紧急类政府服务热线新闻发布会在市政务中心举行,全面系统、多方位、多角度介绍了我市12345热线开通半年来的建设运行情况。

  深化政务服务改革

  “12345”应运而生

  “虽然我市很多职能部门早就开通了政务服务和投诉举报热线,方便了市民的政务咨询、投诉举报等各类民生诉求,但同时也存在着服务热线过多,不方便记忆;职能交叉,多方受理,跨部门事件协调难度大、周期长;机制不畅,案件办理和受理过程无法监控,监督缺位,缺乏统一的服务标准和考核评价机制等问题。”副市长刘承东在发布会上说,为进一步深化“放管服”改革,强化大数据运用和部门联动协作,加强民生服务和社会管理,提升“互联网+政务公开”水平,推动政府治理体系和治理能力现代化,市政府决定建设全市统一的12345政府服务热线。

  其目的是通过整合全市各类公共服务热线,建设集诉求办理、政务服务、智慧管理、督办考核、决策辅助于一体的全时段、高效率、服务优的在线综合公共服务平台,改革职能部门对公众诉求事项自我受理、自我办理、自我监督、自我评价的传统模式,打造统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈的业务闭环,解决各类公共服务热线“打不通、态度冷、说不清、无人接、无人办”等问题,切实提升群众满意度和获得感。同时,全领域多层级汇聚民生热点、助力政府科学决策,将热线工作与强化社会治理充分融合,加强热线数据挖掘和分析,精准研判社会热点、难点、痛点问题,为党委、政府科学决策提供有力支撑。

  半年受理诉求147068件

  群众满意率达97.89%

  记者从发布会上了解到,我市于2019年3月启动12345热线建设后,充分学习和借鉴了其它地区的先进经验,确定了“系统智能化、流程标准化、管理规范化”的建设标准和要求,12345热线于2019年11月1日正式开通运行。

  热线整合了市公安局、市综合执法局、市生态环境局、市应急管理局、市人力资源社会保障局等15个单位的交警咨询投诉、车驾管业务咨询、城市管理热线、环保举报热线、公积金热线等17门政务服务热线。集中受理公众咨询、求助、投诉、建议等事项。

  目前,12345热线共设坐席70个,话务员50名,实行7×24小时365 天工作制度,保证热线咨询投诉求助的畅通,打造“24小时不打烊的服务型政府”。

  按照相关要求,咨询类事项,市直部门1个工作日内办结,县(市、区)2个工作日内办结;求助类、建议类事项5个工作日内办结;紧急投诉类事项,“接诉即办”,普通类投诉事项,市直部门10个工作日内办结,县(市、区)12个工作日内办结。

  据了解,热线平台受理的事项按照“属地管理优先”和“谁主管谁负责”原则,实行诉求工单分类处置,按责转办。

  值得一提的是,今年年初新冠肺炎疫情发生以后,12345热线充分发挥了作为政府连接群众、企业的防疫线、救援线和应急线作用,积极响应群众诉求,以“不见面”式服务,为广大市民答疑解惑,引导市民科学、有序地了解和应对疫情,为坚决打赢疫情防控阻击战做出了积极贡献。

  热线开通半年来,截至5月13日已受理群众诉求147068件,按期办结率98.07%,群众满意率达97.89%。12345热线已逐步在百姓心目中树起了能干事、能干成事的良好形象,得到了市民的高度认可和一致称赞。

  通过多种方式推动实现

  件件有落实事事有回应

  在记者提问环节,对于“如何保证群众反映问题、意见和建议‘件件有落实、事事有回应’”的问题,12345热线服务中心主任张信勇首先介绍了12345热线的受理范围。

  据介绍,我市12345非紧急类政府服务热线予以受理的事项主要是对遵义市各级部门行政职能职责、政策规定、办事流程等政务信息的咨询及社会保险、公积金等个人信息的查询;对遵义市各级部门行政管理、社会管理、公共服务等方面的投诉、意见和建议;对遵义市各级部门行政职权范围内的管理和服务方面的求助。反映问题属于 110、119、120、122 等紧急救助系统受理的,12345热线将予以转接。

  12345热线不予受理的事项则为涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的;涉及党委、人大、政协、纪检监察、法院、检察院、军队和武警职能的;已经或应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径或信访渠道解决的;有权处理的部门和单位已经受理或正在办理的;诉求事项已依法依规办结,诉求人仍以同一事实和理由提出诉求的;非我市行政职权管辖范围的;其他违反法律、法规、规章、规定的情形。

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